Unzufriedene Kunden - 10 Dinge die Du beachten solltest

Unzufriedene Kunden – 10 Dinge die Du beachten solltest

Nahezu jeder Selbständige hat schon Erfahrungen mit ihm gesammelt – dem unzufriedene Kunden. Manch einer fürchtet ihn und sieht in der Betreuung unzufriedener Kunden nur ein notwendiges Übel. Aber der Umgang mit unzufriedenen Kunden ist nicht ausschließlich unangenehm, sie bieten andererseits auch Chancen für ein Unternehmen und die folgenden Tipps helfen dir einen unzufriedenen Kunden in einen zufriedenen Kunden zu verwandeln.

1. Reagiere sofort

An erster Stelle steht: Reagiere sofort und handel schnell! Der größte Fehler ist es zu warten, womöglich noch in der Hoffnung, dass sich der unzufriedene Kunde nicht mehr meldet und irgendwann aufgibt. Denn wenn sich der betreffende Kunde erst einmal von dem Unternehmen abwendet, ist wahrscheinlich alles zu spät.

Er wird sich Kanäle suchen, in denen er seinem Ärger unverblümt Luft macht – Kanäle auf die Du keinerlei Einfluss hast und mit Pech siehst Du dich hilflos mit einer ausgewachsenen Negativ-Kampagne konfrontiert. Also lass es nicht soweit kommen, sorge dafür, dass dein Kunde mit seinen Beschwerden über dein Unternehmen auch damit bei deinem Unternehmen bleibt.

2. Betrachte die Situation aus der Perspektive deines Kunden

Versuche dich in deinen Kunden der sich über dein Produkt oder deine Dienstleistung beschwert hineinzuversetzen. Versuche ihn zu verstehen und die Situation aus seinem Blickwinkel zu betrachten. Wenn Du eine Vorstellung davon hast, wie der betreffende Kunde denkt und warum er was fühlt (in Bezug auf dein Produkt), kannst Du besser abschätzen, was der Betreffende braucht und eine Lösungsstrategie entwickeln.

3. Ausreden sind tabu

Suche nicht nach Ausreden, rede dich nicht heraus oder gib gar dem Kunden die Schuld und sei es auch nur durch die Blume. Das ist kontraproduktiv, deine Kunden fühlen sich dadurch nicht ernst genommen und auch der freundlichste Mensch, der sein Anliegen sachlich vorträgt, wird daraufhin verständlicherweise verärgert sein.

4. Sei ehrlich und aufrichtig

Sei unbedingt ehrlich. Fehler einzugestehen ist kein Beinbruch. Wenn Du offen zugibst einen Fehler gemacht zu haben und dich aufrichtig bei deinem Kunden dafür entschuldigst, so hast Du ihm in den meisten Fällen schon den Wind aus den Segeln genommen. Oft verfliegt bei Menschen durch eine ehrlich gemeinte Entschuldigung bereits jeglicher Groll, sie sind positiver gestimmt und richten ihre Aufmerksamkeit auf die gemeinsame Suche nach einer vernünftigen Lösung des Problems.

5. Nimm den geeignetsten Kommunikationskanal

Suche den geeignetsten Kommunikationskanal entsprechend der Situation, bzw. entsprechend dem Kundentyp. Oft erreichst Du den unzufriedenen Kunden mit einem Telefongespräch besser als über Email, Brief oder Forum. Mit Erreichen meine ich mit ihm ein fruchtbares Gespräch zu führen, das zur Lösungsfindung beiträgt.

Außerdem kannst Du am Telefon direkter reagieren und den Kunden besser einschätzen. Eine freundliche Stimme besänftigt einen aufgebrachten Kunden eher als ein unpersönliches Schriftstück.

6. Spare nicht am falschen Ende, denke weiter

Einen unzufriedenen Kunden in einen zufriedenen zu verwandeln kostet oft Zeit und Energie und somit auch Geld. Wer nicht bereit ist die nötige Zeit zu investieren, dem kann ein unzufriedener Kunde letztendlich durch negative Mundpropaganda erheblich mehr kosten. Mehr als zum Beispiel eine nachträgliche Ermäßigung auf die gekaufte Ware, als die Zeit, die man hätte aufbringen müssen oder als andere Zuwendungen um den Kunden zu besänftigen.

7. Gehe auf die Forderungen des Kunden ein

Wenn sich der Kunde beschwert und von vornherein ganz klar sagt, was er will, umso besser (Natürlich in einem zumutbaren Rahmen). Das macht es dir relativ leicht die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen, es muss nicht erst umständlich nach einer Lösung gesucht werden. Vergiss aber nicht, wenn angebracht, eine aufrichtige Entschuldigung. Und ganz wichtig ist die schnelle unkomplizierte Erledigung der Angelegenheit.

8. Sehe einen unzufriedenen Kunden als Chance

Sehe einen Kunden der sich beschwert nicht unbedingt nur als Belastung und zusätzlichen Kostenfaktor. Im Gegenteil, diese Kunden können eine Chance für dein Unternehmen sein. Wenn es dir gelingt das Problem aus der Welt zu schaffen und die betreffenden Kunden zufrieden zu stellen, so sind diese in vielen Fällen nützlicher als die Kunden, die niemals etwas an deinen Produkten auszusetzen hatten.

Ganz einfach weil sie intensiveren Kontakt zu deinem Unternehmen hatten, viel mehr mit Dir interagiert haben und eine positive Erfahrung gemacht haben, die viel einschneidender war und intensiver im Gedächtnis bleibt, als der bloße Kauf eines zufriedenstellenden aber doch beliebigen Produkts. Diese Kunden werden bei passender Gelegenheit dein Unternehmen viel eher lobend erwähnen und deine Markenbotschafter sein.

9. Sehe Kritik als Goldgrube für Informationen

Kritik in jeglicher Hinsicht gibt dir wertvolle Informationen darüber, was in deinem Unternehmen nicht optimal läuft und wo es Potenzial für Verbesserungen gibt. Deshalb muss es unbedingtes Ziel sein, deine Kunden buchstäblich dazu zu bringen, sich bei Unzufriedenheit an dich zu wenden.

Mache es ihnen so leicht wie es irgend geht, ihre Beschwerde an dich los zu werden. Richte unterschiedliche Kanäle für diesen Zweck ein, gerade Social Media bietet hier vielfältige Möglichkeiten. Mit jedem unzufriedenen Kunden, der seinen Ärger, aus welchen Gründen auch immer, verdrängt und „es einfach gut sein lässt“ gehen wichtige Informationen verloren.

10. Wenn nichts mehr geht dann trenne dich

Zu guter Letzt: Es wird immer Kunden geben, die kannst Du nicht zufrieden stellen, ganz egal wie Du dich bemühst und was Du auch tust. In so einem Falle erstatte diesem Kunden sein Geld zurück und trenne dich in aller Freundlichkeit von ihm. Die unverhältnismäßig viele Zeit und Energie, die solche Kunden kosten würden, sind in dein Unternehmen und in die übrigen Kundenbeziehungen erheblich besser investiert.

Unzufriedene Kunden  – das Fazit:

Unzufriedene Kunden können einem Unternehmen großen Schaden zufügen, andererseits sind zufriedene Kunden ein starker Motor, der das Unternehmen vorantreibt. Wer die nötigen Grundregeln beherzigt und sich engagiert, kann nahezu jeden unzufriedenen Kunden wieder für sich gewinnen.

About The Author

Diana Ludwig

Webdesignerin, Pinselschwingerin, Bloggerin und Studentin der Medieninformatik. Mein Steckenpferd ist das freie Open Source 3D Programm Blender, über das ich auf Blender-Tutorial schreibe. Du findest mich auch auf Google+ oder abonniere unseren RSS-Feed.

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