Wie Du mit einfachen Mitteln die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erhöhst

Wie Du mit einfachen Mitteln die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erhöhst

Das wichtigste Gut eines Selbständigen sind seine Kunden. Aus eigener Erfahrung kann ich jedoch sagen, dass nicht jeder Selbständige diese Meinung teilt. Zuweilen wird der Kunde von manch einem Selbständigen als lästige Notwendigkeit zum Geld verdienen angesehen.

Doch wenn der Kunde nur als Mittel zum Zweck betrachtet wird, führt das über kurz oder lang zu mangelhaftem Verhalten gegenüber dem Kunden. Das wiederum bedeutet den Verlust des Kunden und damit natürlich auch einen finanziellen – und was noch schlimmer ist, einen Imageverlust. Dabei kannst Du bereits mit einfachen Mitteln die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erhöhen.

Eine einfache Formel für die Kundenzufriedenheit

Die Formel für Kundenzufriedenheit ist im Grunde recht simpel: Wenn dein Kunde das bekommt, was er erwartet hat, ist er zufrieden. Wenn er sogar mehr bekommt, als er erwartet hat, ist er sehr zufrieden und wird dein Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen.

Jedoch ist bei dieser Formel zu beachten, dass jeder Kunde für sich andere Erwartungen an dein Produkt haben kann und die von dir erbrachte Leistung individuell wahrnimmt. Deshalb kann sich die Kundenzufriedenheit von Kunde zu Kunde mitunter stark unterscheiden, auch wenn es sich um ein und dasselben Produkt handelt.

Eine einfache Formel für die Kundenzufriedenheit

Probleme bei unzufriedenen Kunden

Das Problem mit unzufriedenen Kunden ist häufig, dass diese schon verlorene Kunden sind, da es selten zu Beschwerden kommt. Das bedeutet, dass sich viele Kunden bei auftretenden Problemen erst gar nicht an das betreffende Unternehmen wenden, sondern sich gleich bei den Mitbewerbern umschauen.

Gerade diese Kunden schaden dem Unternehmer mehr als er vermutet, schließlich erfolgt durch diese Kunden auch keine Weiterempfehlung. Im schlimmsten Fall machen die Kunden ihrem Ärger dort Luft, wo das Unternehmen nicht mehr auf die Unzufriedenheit reagieren kann.

Solltest Du als Selbständiger mit Kunden dein Geld verdienen, dann gilt es also das negative Feedback zu erhöhen – das bedeutet aber nicht, dass Du deine Leistungen nun verschlechtern sollst, sondern deinem Kunden die Möglichkeit geben seine Unzufriedenheit mitzuteilen. Je einfacher Du es dabei deinen Kunden machst, ihre Probleme vorzutragen, umso eher wirst Du von besagten Problemen erfahren. Denn nur wenn Du als Unternehmer weißt, dass dein Kunde nicht glücklich ist mit deiner momentanen Leistung, kannst Du hier gegensteuern.

Kunde ist keine Abkürzung für: Kann uns niemals erreichen

Befrage deine Kunden für mehr Kundenzufriedenheit

Es gibt einfache Mittel und Wege herauszufinden wie weit der potentielle Kunde mit der Leistung des Anbieters zufrieden ist. Stelle deinem Kunden diese einfachen Fragen:

  • Wie gut wurden Ihre Erwartungen an das Produkt oder die
    Dienstleistung erfüllt?
  • Würden Sie das Produkt oder die Dienstleistung weiterempfehlen?
  • Was sind die Gründe für die abgegebenen Bewertungen aus
    Punkt 1 und 2?

Es gibt natürlich auch weitaus aufwändigere Methoden um Kunden zu befragen, doch Hand aufs Herz, wer hat schon Lust sich 30 Minuten mit einem Fragebogen zu beschäftigen. Mit diesen minimalen Fragen erhältst Du für dein Unternehmen schon eine Menge Feedback. Wenn Du befürchtest, dass dein Kunde offene Fragen nicht beantwortet möchte, dann kannst Du stattdessen eine Skala anbieten (Bewerten Sie von 1 – 10) oder vorgegebenen Antwortmöglichkeiten für deine Fragen (Ja / Nein / Gummibaum).

Kunden emotional binden für die Kundenzufriedenheit

Manch ein Selbständiger sollte sich mehr bewusst machen, dass seine Kunden reale Menschen sind. Der ein oder andere Unternehmer neigt leicht dazu, den einzelnen Kunden nicht als Individuum zu sehen, sondern alle seine Kunden als eine homogene Masse wahrzunehmen. Wer aber seinen Kunden nicht als Individuum versteht, der tut sich schwer, sich in den Kunden hineinzuversetzen.

Menschen treffen ihre Entscheidungen oftmals nicht rational, sondern aus dem Gefühl heraus. Emotionen sind ein großer Bestandteil der Kundenbindung und der Kundenzufriedenheit. Je besser die zwischenmenschliche Beziehung zwischen dir als Anbieter und deinem Kunden ist, desto größer ist die Kundenbindung.

Diese zwischenmenschlichen Beziehungen können zum Beispiel durch einen festen Ansprechpartner erreicht werden. Auch ein eventueller Beschwerdefall kann durch einen bekannten und festen Ansprechpartner abgemildert und schneller bearbeitet werden. Wenn Du Einzelunternehmer bist, dann ist der feste Ansprechpartner für deine Kunden automatisch gegeben. Solltest Du Mitarbeiter haben, dann sorge dafür, dass jeder Mitarbeiter möglichst für „seine“ Kunden zuständig ist und auf diese Weise eine persönliche Bindung aufbauen kann.

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch eine persönlichr Beziehung stärken

Ein weiterer Vorteil einer guten Beschwerdebearbeitung ist, dass Kunden deren Problemfall sorgfältig und zur Zufriedenheit bearbeitet wurde, meist sogar treuere Kunden sind als jene, die nie einen Beschwerdefall vorgebracht haben. Das positive Denken über deine Firma wird bei dem Kunden dadurch automatisch und oftmals unbewusst gestärkt.

Als Kunde denken und mehr Kundenzufriedenheit erreichen

Um eine größtmögliche Kundenzufriedenheit zu erreichen, solltest Du dich immer in die Situation deines Kunden versetzen. Die folgenden Fragen sollen dir helfen, dich in deinen Kunden hineinzuversetzen und dich zu eigenen Fragen anregen:

  • Welche Bedürfnisse hat dein Kunde?
  • Was erwartet dein Kunde von deinem Produkt oder deiner Dienstleistung?
  • Ist dein Produkt für den Kunden verständlich?
  • Weckt dein Produkt überhaupt die richtigen Erwartungen bei deinem Kunden?
  • Nutzt dein Kunde dein Produkt wofür es gedacht ist?
  • usw.

Gibt es Situationen, in denen dein Kunde schon im Vorfeld über aufkommende Probleme benachrichtigt werden kann? Dann solltest Du nicht zögern und deine Kunden informieren. Dadurch kannst Du mögliche Beschwerden schon eliminieren, bevor sie auftreten und dein Kunde fühlt sich ernst genommen.

Gerade bei Dienstleistungen kann es passieren, dass sich etwas verzögert oder vielleicht ein Projekt doch nicht genau so umgesetzt werden kann, wie Du es ursprünglich mit deinem Kunden besprochen hast. Es kann immer etwas dazwischen kommen. Umso wichtiger ist es in so einer Situation auf seinen Kunden zuzugehen und Probleme offen zu kommunizieren. Nur dann kannst Du anschließend gemeinsam mit deinem Kunden eine zufriedenstellende Lösung finden.

Seinen Kunden Fehler zu verheimlichen und zu hoffen, dass diese nichts bemerken, ist der falsche Ansatz und kann dem Unternehmensimage erheblich schaden.

Wie Du mit einfachen Mitteln die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erhöhst – Das Fazit:

Es ist mit einfachen Mitteln möglich, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und eine stärkere Kundenbindung zu erreichen. Je besser Du auf die einzelnen Probleme und Bedürfnisse deiner Kunden eingehst, je stärker ist die Loyalität deiner Kunden gegenüber deiner Firma ausgeprägt. Selbst wenn Du nicht der günstigste Anbieter auf dem Markt bist oder es doch einmal zu Schwierigkeiten kommt.

Zum Schluss sollte immer daran gedacht werden, dass zufriedene Kunden die Eckpfeiler für den Erfolg eines Unternehmens darstellen.

About The Author

Andreas Meyhöfer

Wirtschaftsinformatiker (B.Sc.), Fachinformatiker (AE), Verlagskaufmann, Blogger, BTX-Kind und Käsekuchenliebhaber. Immer auf der Suche nach der nächsten Herausforderung. Du findest mich auch bei Google+ oder abonniere unseren RSS-Feed.

1 Comment

  • Jana

    24. Juli 2014

    Ich finde es wirklich klasse, dass Sie sich all diese Mühe machen und die Informationen aufbereitet für uns präsentieren!

    LG