Diese Tipps helfen Dir bei unzufriedenen Kunden

Diese Tipps helfen Dir bei unzufriedenen Kunden

Kaum ein Selbständiger ist vor einem unzufriedenen Kunden gefeit. Egal wie hart, sorgfältig und gut gearbeitet wird, es gibt Kunden die sind mit keiner Leistung zufrieden und nörgeln an allem herum.

Doch die Unzufriedenheit entsteht nicht immer aus einer schlechten Leistung heraus. Manchmal ist es ein Kunde der einfach nicht weiß was er will und das muss dann der Dienstleister ausbaden.

Andere Kunden wiederum nutzen die angebliche Unzufriedenheit als Taktik und Mittel zum Zweck. Es gibt ganz geschickte Zeitgenossen, die holen damit noch die eine oder andere Zusatzleistung heraus und das Ganze für lau.

Wenn Du es mit einem unzufriedenen Kunden zu tun hast, musst Du also einiges beachten. Die folgenden Tipps werden Dir dabei helfen.

Stelle die erwartete Leistung der gelieferten Leistung gegenüber

Wenn ein Kunde sich beschwert, liegt es in einigen Fällen daran, dass er eine andere Erwartungshaltung an deine Leistung hatte. Prüfe in Ruhe und ganz genau ob Du auch wirklich die Leistung erbracht hast, die besprochen wurde.

Hier hilft es, wenn die abgesprochene Leistung schriftliche festgelegt und vom Kunden unterschrieben wurde. Solltest Du der Meinung sein, dass Du deinen Verpflichtungen zu 100% nachgekommen bist, erkläre deinem Kunden in Ruhe und ganz genau den Ist-Zustand. Solltest Du feststellen, dass Du doch etwas nachlässig warst, arbeite nach und entschuldige dich.

Höre deinem Kunden zu

Wenn Du nur auf deine eigenen Meinung und Sichtweise beharrst, wirst Du deinen Kunden nur noch mehr verärgern. Wer seinem Kunden aufmerksam zuhört und versucht ihn zu verstehen, kann genau auf seine Bedürfnisse und Wünsche eingehen. Auf diese Weise wird aus einem enttäuschten Kunden ein neuer Stammkunde.

Die Pflege eines missgestimmten Kunden

Wer seinen unzufriedenen Kunden mit aller Macht abwimmeln möchte, weil er für unbequeme Zeitgenossen keine Zeit oder schlicht auf mögliche Diskussionen keine Lust hat, tut sich keinen Gefallen.

Schließlich geben enttäuschte Kunden ihre Meinung an bis zu 30 potentielle Neukunden weiter, ein glücklicher Kunde gibt jedoch eine Empfehlung an bis zu 5 Personen weiter.  Wer sich für seinen Kunden die entsprechende Zeit nimmt und eventuelle Unstimmigkeiten klärt, kann also bares Geld gewinnen.

Kalkuliere Aufwand und Ertrag

Selbstverständlich gibt es Kunden, bei denen kann man sich auf den Kopf stellen und sich zum dauerhaften Sklaven machen, es funktioniert nichts. Webdesigner können sicher des öfteren ein Lied davon singen.

Der Kunde kauft ein Design und nachdem alles Online ist, verlangt er plötzlich eine komplette Schulung in ein Content Management System und wird dann noch unwirsch wenn diese nicht erfolgt. Das ist ungefähr so als wenn man im Supermarkt 12 Eier kauft und dann von der Mitarbeiterin verlangt sie möge einem gefälligst erklären wie man Rühreier macht.

Wer mit solchen Kunden arbeiten darf, muss eindeutige Grenzen aufzeigen. Schließlich will man ja auch Geld verdienen und nicht zum Leibeigenen werden.

Überraschende Boni erhalten die Freundschaft

Wenn Du mit einem missgestimmten Kunden agierst, kann es  hilfreich sein neben der eigentlichen Aufgabe dem Kunden die eine oder andere Zusatzleistung zu gewähren. Selbstverständlich sollte alles im Rahmen bleiben und auch hier gilt immer: Kalkuliere Kosten und entsprechenden Nutzen.

Wenn man es nicht mit einem kompletten Pflegefall zu tun hat, helfen solche Boni einen Kunden nicht nur glücklich zu machen, sondern zu einem echten Empfehlungsgaranten.

Unzufriedene Kunden – das Fazit:

Wer mit unzufriedenen Kunden zu tun hat, sollte nicht gleich die Flinte ins Korn werfen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten den Kunden umzustimmen und in der Regel sind ehemals unzufriedene Kunden die besten Kunden für die Zukunft.

Sollte das Beschwerdemanagement jedoch nicht greifen und der Kunde immer unverschämter werden, sollte die Reißleine gezogen werden und man sollte sich vom Kunden in aller Höflichkeit trennen.

Wie reagierst Du bei unzufriedenen Kunden, die mit deiner Leistung nicht einverstanden sind?

 

About The Author

Andreas Meyhöfer

Wirtschaftsinformatiker (B.Sc.), Fachinformatiker (AE), Verlagskaufmann, Blogger, BTX-Kind und Käsekuchenliebhaber. Immer auf der Suche nach der nächsten Herausforderung. Du findest mich auch bei Google+ oder abonniere unseren RSS-Feed.

Comments are closed.