Muss der Kunde immer König sein?

Kundentypen und ihre Eigenarten oder ist der Kunde wirklich König

Jedem Selbständigen ist bewusst, dass Kunden das größte und wichtigste Kapital eines Unternehmers sind. Und den meisten Kunden ist bewusst, dass sie sich auf dem Markt ihren Anbieter aussuchen und dadurch gewisse Ansprüche stellen können.

Es heißt nicht umsonst der Kunde ist König. Doch der ein oder andere setzt gerne den Zusatz „aber der Anbieter ist Kaiser“ an dieses Sprichwort. Jeder versucht seine Kunden zufrieden zu stellen, doch wie weit darf ein Kunde mit seinen Forderungen gehen und was muss man sich als Selbständiger alles gefallen lassen?

Um dieser Frage auf den Grund zu gehen, hilft es die möglichen Kunden in Kategorien aufzuteilen. Natürlich sind diese Kundentypen nur ein grobes Schema und man sollte tunlichst vermeiden einen Menschen in eine Schablone zu pressen, doch manche Eigenarten sind oft dominant und hier wird es sicherlich Wiedererkennungseffekte geben.

Der Feilscher – Heute sind wir auf dem Basar

Niemand würde auf den Gedanken kommen bei einem unserer Lebensmitteldiscounter an der Fleischtheke über den Preis des Hackfleisches zu verhandeln oder beim Zeitungshändler unsere Tageszeitung um 30% günstiger zu bekommen, weil man ja auch Zigaretten kauft und in den nächsten Wochen eventuell weitere Zeitschriften ordert.

Im Dienstleistungsbereich, gerade was die Dienstleistungen im Internet betreffen, kommt man immer wieder mit Kunden in Berührung die der Meinung sind jeden Preis zu diskutieren um diesen zu drücken. Die Masche ist dabei immer wieder unterschiedlich. Die einen versuchen auf die Tränendrüse zu drücken und argumentieren damit, dass kein Geld vorhanden ist, man noch am Anfang seiner Selbständigkeit steht oder die Geschäfte einfach nur schlecht laufen.

Der aggressive Feilscher geht die Sache etwas anders an, hier werden gleich die Preise mit anderen Anbietern, Verweise auf MyHammer und anderen Projektbörsen in den Argumentenpool geworfen. Es wird ohne Umschweife versucht den Anbieter zu überzeugen, dass es genug andere Mitbewerber auf dem Markt gibt und wenn man den Preis nicht senkt, dann wird man sich für einen anderen entscheiden.

Die dritte Kategorie der Feilscher sind jene die dem Selbständigen weitere Aufträge in Aussicht stellen und das eigene weitreichende Netzwerk von potentiellen Kunden unter die Nase reiben. Egal welcher Typ der Preisdrücker einem begegnet, sicher gibt es auch hier Mischformen, man sollte ganz vorsichtig agieren. Der eigene kalkulierte und festgelegte Preis für die Dienstleistung sollte unter keinen Umständen gesenkt werden.

Hier gilt der Anbieter ist Kaiser, wem der Preis nicht gefällt soll sich einen anderen Anbieter suchen. Preiskämpfe kann man sowieso nicht gewinnen. Egal wie Mr. oder Mrs. Basar reagiert, es gibt Menschen die bei Ablehnung sogar höchst aggressiv agieren, man sollte sich an dieser Stelle auf keinerlei Diskussionen einlassen.

Der ewige Quengler – Nichts ist gut genug

Diesen Kunden erkennt der Selbständige meist erst wenn es zu spät ist. Am Anfang eines Projektes erscheint diese Form von Kunden recht pflegeleicht. Bei der Preiskalkulation wird nicht diskutiert und die Vorschläge zur Projektgestaltung werden bereitwillig angenommen.

Das komplette Projekt scheint ein Alleingang zu werden und der Selbständige freut sich schon auf das leichtverdiente Geld. Doch frühestens mit den ersten Vorschlägen aber spätestens mit der Vorlage der Abnahmen geht das Desaster los. Das Blau ist zu blau, die Streifen sind zu streifig, die Mitbewerber haben die Sache doch eh ganz anderes gelöst und können wir das nicht entsprechend anpassen.

Bevor man nun beginnt genervt mit den Augen zu rollen und sich an die Änderungen macht, sollten die Änderungswünsche genau analysiert und mit dem Kunden besprochen werden. Es ist nämlich nicht immer so, dass der Kunde unzufrieden über die Arbeit ist, sondern einfach nur unschlüssig. Jede Änderung hätte eine weitere Änderung zur Folge und das Projekt würde ins Unermessliche ausufern.

Hier hat der Dienstleister eine Pflicht gegenüber dem Kunden und es gilt der Kunde ist König. Hier ist der Selbständige der Profi und sollte den Kunden ganz genau beraten und diesem mit viel Verständnis begegnen. Denn nichts ist schlimmer als Unsicherheit. Doch wenn der Projektleiter, und das ist in dem Augenblick der Dienstleister, diese Unsicherheiten nicht beheben kann, wer dann?

Wer hier Gelassenheit beweist und unumgängliche Änderungen sorgfältig umsetzt und unnötige Änderungswünsche detailliert und beratend als unnötig abweist, wird in diesem Kunden einen sehr Dankbaren finden. Meist lassen sich hier sogar Weiterempfehlungen nicht lange auf sich warten.

Der Blender – Kosten spielen keine Rolle

Eine ganz besondere Gattung der verschiedenen Kundentypen ist der Blender. Meist kommt der Blender dynamisch daher, das schicke weiße Hemd locker über der gebügelten Designerjeans hängend und selbstverständlich mit den neuesten Appleprodukten ausgestattet. Er hat schon dutzende Projekte am Laufen und kommuniziert dies auch zu jedem Zeitpunkt.

Der Blender ist immer auf der Höhe des Geschehens und durch nichts zu beirren. Schließlich ist er ein Vollprofi der alles im Griff hat, alles weiß, alles erlebt hat und dem man nichts vormachen kann. Oftmals finden sich im Blender noch die Eigenarten des Feilschers nur um dann nochmal anzudeuten das Kosten ja eigentlich gar keine Rolle spielen.

Jegliche Arbeiten sind schnellsten umzusetzen, schließlich ist Zeit ein wichtiges Gut, und das Projekt sollte am besten vorgestern schon fertig sein. Wer auf diesen Kundentyp trifft sollte so schnell wie möglich die Flucht ergreifen. Versprechungen sind nichts wert, jegliche Zeit für Beratungen und Planungen sind für die Katz und der Vertragsabschluss lässt zuweilen auf sich warten.

Meist werden noch aufwändig erstellte Muster erwartet, die natürlich alle nicht zu gebrauchen sind. Wenn man dann nach Monaten oder gar Jahren im Internet nach diesem Produkt sucht, wird man entweder gar nichts finden oder was weitaus schlimmer ist, die bereitgestellten Muster wurden klammheimlich umgesetzt und als Inspiration genutzt.

In der heutigen Zeit ein gern genutztes Wort für Ideendiebstahl. Hier sollte sich der Anbieter nicht nur ganz schnell seine Kaiserkrone aufsetzen, sondern selbstverständlich auch rechtliche Schritte in Erwägung ziehen.

Der Besserwisser – Das geht doch viel besser …

Mit diesem Kundentyp hat jeder Dienstleister einen schweren Stand. Egal was gemacht wird, der Besserwisser weiß es eben besser. Er weiß genau wie etwas zu laufen hat und er duldet keine Götter neben sich. Natürlich hat er sich über die verschiedenen Quellen schon über die notwendigen Arbeiten informiert und hat sich innerhalb von zwei Stunden alle notwendigen Kenntnisse angeeignet, die für die Aufgabe vonnöten wären.

Wenn er die Zeit hätte, würde der Besserwisser diese Kleinigkeit an Projekt selber erledigen aber dafür hat er ja nun dich. Zu allem Übel ist der Besserwisser auch noch in jeder Lage beratungsresistent – seine Meinung gilt und damit basta. Wer sich mit dem Besserwisser jedoch näher befasst wird schnell merken, dass es eine einfache Lösung für das Problem gibt. Gelassenheit ist hier das Zauberwort, denn hier gilt wieder der Kunde ist König.

Wer auf die Spielchen des Besserwissers eingeht und die Marotten für sich nutzt, wird leichtes Spiel mit diesem Kundentyp haben. Drehe den Spieß einfach um und stelle Fragen warum er bestimmte Dinge so haben möchte. So muss der Besserwisser Farbe bekennen und in die Argumentation gehen. Nebenher freut sich der Besserwisser wenn er selber lehren und belehren darf – etwas was man bei ihm aber selber nicht machen sollte.

Wenn der Besserwisser jedoch seinen Spleen ausleben und sich selber als Fachmann positionieren durfte, ist der Rest des Projektes meist ein Kinderspiel. Der Besserwisser ist dann wie von der Bildfläche verschwunden, schließlich will er sich keine Blöße geben und dem Gegenüber sein mangelndes Fachwissen offenbahren, auch wenn dieses schon von Anfang an offensichtlich war.

Der Paranoide – Jeder will mich übers Ohr hauen

Mit diesen Kunden sollte der Selbständige sehr vorsichtig umgehen. Dieser Kunde hinterfragt alles bis ins kleinste Detail und ist überaus vorsichtig. Gespräche sind meist sehr zähflüssig und wenn er doch mal etwas sagt, hat er leichte Einschläge des Besserwissers.

Hier sollte man sich viel Zeit nehmen mit der Beratung und seine Argumente mit Quellennachweisen untermauern. Denn nur was der Paranoide auch sieht, das glaubt er auch. Alle Einwände die der Paranoide anbringt, sollten auf das Genaueste und mit Liebe zum Detail erörtert werden.

Gegenüber dem paranoiden Kundentyp ist Ehrlichkeit zu jedem Zeitpunkt unerlässlich, denn er verfügt über scheinbar übernatürliche und feinfühlige Sinne um auch die kleinste Flunkerei zu erkennen. Der Paranoide sollte nicht nur wie ein König, sondern wie die Prinzessin auf der Erbse behandelt werden. Wenn man jedoch das Vertrauen dieses Kunden gewonnen hat, kann sich daraus eine langfristige und sehr lukrative Geschäftsbeziehung entwickeln.

Kundentypen und ihre Eigenarten – das Fazit:

Natürlich sind diese Kundentypen teilweise sehr drastisch dargestellt und es gibt sicherlich noch viel mehr Eigenarten die ein Kunde mitbringt. Wichtig ist jedoch, dass man sich als Selbständiger nicht alles gefallen lassen muss.

Der Kunde ist zwar wirklich König und man sollte seine Kunden auch vernünftig behandeln jedoch nicht bis zur Selbstaufgabe. Denn es gibt nicht nur viele Mitbewerber sondern auch eine große Anzahl an Kunden, die es zu gewinnen gibt.

About The Author

Andreas Meyhöfer

Wirtschaftsinformatiker (B.Sc.), Fachinformatiker (AE), Verlagskaufmann, Blogger, BTX-Kind und Käsekuchenliebhaber. Immer auf der Suche nach der nächsten Herausforderung. Du findest mich auch bei Google+ oder abonniere unseren RSS-Feed.

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