Mit Kritik richtig umgehen

Wie Du mit negativer Kritik im Internet umgehst

Die Zeiten, dass Kunden ihren Unmut direkt im Laden kundtun, sind schon lange vorbei. Dank des Internets kann jeder Kunde zu jeder Zeit seine Kritik an den Mann oder an die Frau bringen. Die meisten Selbständigen, die Produkte verkaufen und Dienstleistungen anbieten, haben sich sicherlich am Anfang der Selbständigkeit zum Ziel gesetzt, jeden Kunden zufrieden zu stellen und optimal auf jeweiligen Bedürfnisse einzugehen.

Der ein oder andere Selbständig betreibt, gerade in der Gründungsphase, einen großen Aufwand um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und begibt sich dabei sogar in die Gefahr unwirtschaftlich zu handeln. Doch nicht immer wird dieser Aufwand belohnt, egal wie sehr man sich bemüht, irgendwann kommt der eine Kunde, dem nichts gut genug ist, der an allem etwas zu meckern hat und der mehr Sonderleistungen fordert als das eigentliche Projekt an Arbeitsaufwand gehabt hätte.

Kurz gesagt, eine grundsätzliche Zufriedenheitsquote von 100% ist zwar ein ehrenvolles Ziel, wird aber über die Jahre nur ein frommer Wunsch bleiben. Doch nur weil ein Kunde unzufrieden ist, muss der Kunde es nicht bleiben und das Beste daran ist, diese Kunden können sich zu den Wertvollsten entwickeln. Im Folgenden wird erläutert wie man am besten mit negativer Kritik im Internet umgeht und darauf reagiert.

In dem Bewusstsein der Kritikmöglichkeiten leben

Das Web ist voll von Menschen, die zu allem und jeden ihre Meinung abgeben möchten. Das Internet lebt davon. Nicht jeder dieser Menschen gehört zu der sachlichen Gruppe. Es gibt immer wieder Personen, die ihre schlechte Laune abladen wollen oder einfach nur zu der Gruppe Troll gehören, die schlicht die Konfrontation suchen und dabei ihre Passion gefunden haben. Gerade die letzte Gruppe ist mit Vorsicht zu genießen, im Zweifelsfall sollte man hier auf Durchzug schalten, denn eine Diskussion endet hier immer in einer Sackgasse und oftmals ist bei diesen Menschen kein Blumentopf zu gewinnen.

Bei negativer Kritik gilt es Ruhe zu bewahren

Niemand wird gerne kritisiert, im schlimmsten Fall nimmt man die Kritik persönlich und beginnt sich aufzuregen. Doch wer verärgert in die Tasten haut, hat einen schlechten Ratgeber. Wut, Enttäuschung oder einfach das Gefühl ungerecht behandelt zu werden lassen einen rationales Handeln schnell vergessen. Wer eine schlechte Bewertung im Internet gefunden hat oder allgemeine kritische Stimmen, sollte sich zwar damit auseinandersetzen aber auf keinen Fall sofort reagieren. Im Gegensatz zum persönlichen Kontakt mit Kunden ist hier der Vorteil gegeben, dass man sich Zeit nehmen kann. Die schlechte Kritik steht im Internet, daran kann man vorerst nichts ändern.

Negative Kritik als Chance sehen

Wer kritisiert weist auf Fehler hin. Wer das Feedback seiner Kunden ernst nimmt und sich zuerst selber hinterfragt, kann für sich positive Effekte gewinnen. Manchmal kann es sein, dass das Selbstbild einen trügt und die Leistung wirklich mangelhaft gewesen ist. Gibt es nicht vielleicht doch Punkte wo die Leistung besser hätte sein können. Nur wer Kritik annimmt kann seine Leistungen auf Dauer verbessern. Jedes Feedback, egal ob positiv oder negativ, sollte ernst genommen, hinterfragt und ausgewertet werden. Nur so ist der dauerhafte Erfolg eines Unternehmens im Internet gesichert.

Kritik hinterfragen und Lösungen anbieten

Wer kritisiert wird, verspürt automatisch den Drang sich zu rechtfertigen. Doch wer versucht sich zu erklären nimmt automatisch eine defensive Haltung ein. Noch schlimmer ist es den Kritiker öffentlich anzugreifen und diesen damit in ein schlechtes Licht zu rücken. Auch hier kann die Diskussion ins Leere laufen. Im schlimmsten Fall werden sich andere Leser auf die Seite des Kritikers schlagen und die Position des Unternehmers noch weiter schwächen. Bevor Du also den Kunden angreifst mit Sätzen wie: „Sie haben aber …“, gilt es den Kunden auf seine Seite zu ziehen. Bedanke dich bei dem Kunden für die Kritik und sein Feedback, damit gewinnst Du in der Öffentlichkeit Vertrauen und erreichst ein positives Bild. Biete öffentlich eine Lösung an, mit der beide Seiten leben können. Wenn von der Allgemeinheit erkannt wird, dass Probleme und Beschwerden ernsthaft angegangen und gelöst werden, steigt das Vertrauen zur Firma und die allgemeine Qualität von Service und Produkte werden höher eingestuft.

Kritik nicht unterbinden

Wer versucht Kritiker mundtot zu machen, hat im Web 2.0 schlechte Karten. Gerade negative Stimmungen verbreiten sich viral wie ein Lauffeuer. Wer versucht Kritik zu unterbinden, erreicht im schlimmsten Fall genau das Gegenteil und findet sich als Nachrichtenlieferant Nummer 1 bei Facebook, Twitter und Co wieder. Wer jetzt meint, schlechte Werbung ist besser als gar keine, sollte sich bewusst sein, dass ein weitreichender Imageschaden, wenn überhaupt, nur mit großem Aufwand wieder gut gemacht werden kann. Gerade alteingesessene Firmeninhaber müssen immer wieder feststellten, dass sie die Kontrolle über ihre Kunden und deren Beschwerdemöglichkeiten seit dem Internet verloren haben. Sei auch Du dir dieser Tatsache immer wieder bewusst.

Bei Kritik muss nicht immer reagiert werden

Es gibt auch Kritik, die sich von alleine in Wohlgefallen auflöst. Manchmal hilft es einfach, die Geschichte zu beobachten und abzuwarten. Gerade bei unsachlicher und beleidigender Kritik stellen sich zufriedene Kunden auf die Seite des Unternehmens und nehmen dem Kritiker sprichwörtlich den Wind aus den Segeln. Wenn das allgemeine Krisenpotential als gering eingestuft werden kann, sollte man sich aus der Diskussion heraushalten.

Stehe zu deinen Fehlern

Wo Menschen arbeiten geschehen Fehler und gerade das Eingestehen von Fehlern kann Sympathien bringen. Gehe ehrlich mit den eigenen Schwächen um und kommuniziere diese offen. Natürlich nicht ohne eindeutig zu signalisieren, dass aus den Fehlern gelernt wurde und dass in Zukunft die Arbeitsabläufe optimiert und die angesprochenen Probleme nicht mehr vorkommen werden. Auch hier schadet es nicht sich bei dem Gegenüber für die Kritik zu bedanken. Dies ist kein Zeichen von Schwäche, sondern deutet darauf hin, dass Sorgen und Nöte des Kunden ernst genommen werden und man auch in der Lage ist sich selbst ehrlich zu hinterfragen.

Kritik nach Hause holen

Gib deinen Kunden die Möglichkeit sich bei dir zu beschweren. Richte eventuell ein Forum ein oder eine Fanpage bei Facebook. Auch ein Blog mit Kommentarfunktion kann hier sehr hilfreich sein. Zwar kannst Du Beschwerden und Kritik immer noch nicht kontrollieren, die Chance, dass diese aber zentralisiert bei dir landen ist dadurch um einiges größer. Der Aufwand das Internet immer wieder nach allgemeinen Feedback zu durchforsten, kann sehr aufwändig sein.

Tipp: Trage dich mit deinem Namen und Firmennamen bei Google Alert ein. Hier erhälst Du kostenlos immer eine Meldung wenn etwas über dich im Internet neu veröffentlicht wird.

Fazit Kritik im Internet:

Kritik im Internet gehört in der heutigen Zeit zum täglichen Brot und niemand ist davor geschützt. Bleibe grundsätzlich und zu jedem Zeitpunkt ruhig und gelassen, selbst wenn der Gegenüber unter der Gürtellinie zuschlägt. Bedenke, nur Du hast etwas zu verlieren nicht aber der Kunde. Der richtige Umgang mit Kritik kann helfen nicht nur das Image der eigenen Firma zu steigern sondern auch Kunden stärker an das eigene Unternehmen zu binden – und genau das muss Ziel eines jeden Selbständigen sein.

About The Author

Andreas Meyhöfer

Wirtschaftsinformatiker (B.Sc.), Fachinformatiker (AE), Verlagskaufmann, Blogger, BTX-Kind und Käsekuchenliebhaber. Immer auf der Suche nach der nächsten Herausforderung. Du findest mich auch bei Google+ oder abonniere unseren RSS-Feed.

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